Marketing Relationnel : la stratégie gagnante de la crise COVID à La Réunion

La Réunion, département d’outre-mer n’a pas fait exception à la crise COVID. De nombreux commerces ont dû rapidement adapter leur stratégie marketing, d’autres ont fait le choix de mettre la clé sous la porte. Nous allons aujourd’hui voir comment le marketing relationnel peut permettre à votre entreprise de prendre un tournant significatif dans cette situation exceptionnelle que traverse le monde.

Tout d’abord, qu’est-ce que le marketing relationnel?

Le marketing relationnel désigne l’ensemble des procédés qui visent à créer et entretenir une relation personnalisée avec un client pour l’accompagner dans son processus d’achat et de fidélisation. Le client est donc le cœur de la stratégie contrairement au marketing transactionnel qui lui est centré uniquement sur le produit et l’acte d’achat.

Le marketing relationnel

Le marketing relationnel établi un lien entre l’entreprise, son produit et le client.

Le marketing transactionnel

Le marketing transactionnel donne de la valeur au processus d’achat mais ne met pas en avant l’entreprise.

Vous pouvez utiliser ces images à condition de citer la source ulric-trebel.re

« Connaître, Aimer, Faire confiance »

Cette expression issue de son homonyme anglais «Know, Like, Trust» permet de comprendre l’évolution de la relation entre le client et l’entreprise.

Connaître (Know)

Avant de penser à une quelconque transaction, quelle que soit la méthode d’acquisition marketing, il est important pour le client de savoir qui vous êtes, ce que vous pouvez lui apporter, ce que votre entreprise à de plus par rapport à vos concurrents.

Aimer (Like)

Le client doit sentir votre savoir-faire, vos convictions et vos valeurs. Cet ensemble permet de fidéliser une première fois le client.

Faire confiance (Know)

Cette dernière étape est celle qui fidélisera définitivement le client. Pour entretenir une relation à long terme, il s’agira de mettre en pratique des stratégies de fidélisation client.

Votre business le mérite

Le point fort du marketing relationnel est qu’il est applicable par 99% des entreprises. Peut-être même que vous l’utilisez sans vous en rendre compte car il s’agit d’un modèle basé sur la relation client.

Exemple :

Vous êtes M. Payet, gérant d’une petite enseigne de quincaillerie depuis 30 ans. Pourquoi vos clients continuent de venir acheter vos produits plutôt que d’aller chez une grande enseigne qui proposera de meilleurs tarifs et un plus large catalogue? Vous l’aurez compris, le client sait qu’en venant chez vous, il est sûr de plusieurs choses :

  • Trouver ce dont il a besoin
  • Avoir des produits de qualité
  • Avoir une aide personnalisée pour choisir ses produits
  • Avoir un SAV conciliant en cas de problème

Ainsi, pour ne pas bousculer son habitude et ses convictions, un client peut mettre de côté l’aspect économique d’une transaction. Il est donc possible pour vous de vous démarquer sur autre chose que sur les prix et de proposer un accompagnement complet.

Selon ce modèle, il est difficile de parler de business B2B (Entreprise à entreprise) ou B2C (Entreprise à particulier). Nous parlons plutôt de H2H pour Human to Human car le marketing relationnel vise à instaurer une relation humaine dans la stratégie de communication.

Une vision à long terme

Le marketing relationnel n’est pas la stratégie à adopter si vous voulez inonder les réseaux sociaux de publicités en tout genre, ou faire du chiffre d’affaire très rapidement. Cependant, il peut être un allié de choix pour créer un modèle économique basé sur le long terme.

De nombreuses sociétés utilisent celui-ci pour entretenir une relation de qualité basée sur la confiance. C’est le cas notamment de Apple, qui avec son écosystème complet controversé permet aux utilisateurs de se complaire dans leurs investissements. Pourquoi acheter une tablette Samsung si vous avez un iPhone, un Mac et une Apple Watch? La question ne se pose pas, vous n’avez PRESQUE pas le choix.

D’autres utilisent le marketing relationnel pour étendre leur réseau et être proche de leurs consommateurs. C’est le cas notamment de beaucoup de petites PME sur Instagram, qui utilisent les stories pour créer un lien fort et instantané avec l’acheteur. Ce lien permet au visiteur de se sentir important pour l’entreprise et lui permet d’interagir rapidement s’il en a envie. Bien plus facile de leur demander un renseignement plutôt qu’à une grosse entreprise n’est-ce pas? 😅

Vous l’aurez compris, misez sur la qualité de vos relation, donnez de l’importance à l’avis de client, partagez vos actualités, donnez votre avis.

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